"Контакт-центры - лучшие практики" 2012

Гарна стаття на основі цьогорічної конференції ВАКЦ(Всеураїнської Асоціації Контактних Центрів) "Контакт-центры - лучшие практики" http://ko.com.ua/rynok_kontakt-centrov_v_ukraine_rezultaty_tendencii_perspektivy_62757.
Ознайомитись з презентаціями доповідачів можна тут http://conference.cca.org.ua/speakers
А це опис моїх вражень від минулорічної конференції - http://energyfirefox.blogspot.com/2011/02/blog-post.html.

Desktop analytics. Застосування в контакт-центрі

Desktop аналітика - програмне забезпечення, яке дозволяє здійснювати збір та аналіз дій користувача за комп'ютером. При використанні в контакт-центрах системи такої аналітики дозволяють не лише проводити моніторинг діяльності операторів, а й тестування сценаріїв при введенні нових послуг, оптимізувати існуючі бізнес-процеси, оцінювати швидкість навчання нових працівників та ефективність роботи операторів. Також можна проаналізувати відхилення від середніх значень метрик - середньої тривалості розмови, кількості оброблених викликів, тривалості постобробки звернення та FCR(First Call Resolution) та визначити чому середні значення саме такі.

Проводити збір даних можна системами типу Yaware.

Контакт-центр + e-mail, чат та соцмережі

Ще одна стаття від Ареон Консалтинг про особливості впровадження цих каналів зв'язку.

Конференція по контакт-центрах

Минулого тижня відвідала конференцію "Контакт-центры: лучшие практики". Сподобався формат - виступ кожного доповідача - 15 хв. Як з'ясувалося цього часу цілком достатньо щоб зрозуміти основні питання цікавої доповіді, і само собою, приємно що не тратиш увагу на нецікаві (на жаль, кілька таких таки було). Всі виступи  були розбиті на кілька секцій, деякі з них відбувались паралельно, тому сесію 2Б, яка була присвячена технологічним рішенням відвідати не вдалося. Основні тези виступів та презентації можна переглянути на сторінці кожного доповідача 

Розрахунок кількості операторів.

Вчора обрахувала кількість операторів, необхідних для прийому дзвінків на основі даних за останніх 3 місяці. Результат: катастрофічно не вистачає 1 лінії підтримки. І виплив цікавий факт - середня тривалість розмови працівників, які обслуговують як 1-у так 2-у лінії підтримки - 90 сек, а лише 1 - 180с.

Навчання працівників

Стаття від Сall Center Guru. Як  завжди цікаво і корисно

Слідування інструкціям

Для кожної посади необхідні різні якості: креативність, інціативність, посидючість, уважність тощо. Для працівників контакт-центру важливу роль відіграє вміння виконувати інструкції. Визначити наявність даної риси досить просто - даємо інструкцію і бачимо результат. Робити це можна різними способами - весело і показатєльно таким варіантом:

Як побудувати call-центр. Технічні питання

При перебудові існуючої системи обробки дзвінків до контакт-центру треба визначитись з суто технічними питаннями: як обробляти дзвінки, як буде організоване робоче місце оператора, як організувати мережу

Зміни. Ефект

Одне з застережень, які давали в курсі OSA (ITIL v3):  Не чекайте позитивних змін відразу, як тільки зробили якесь ефективне нововведення. Обов"язково буде погіршення основних показників, тоді той самий  стан, з якого ви почали, а вже потім - покращення. Чим сильніші зміни, тим глибша "яма" спаду.

Call mining.

В кожному більш-менш серйозному контакт центрі має бути працівник, основне завдання якого прослуховувати розмови операторів. На основі цих розмов оцінюється робота оператора, визначається рівень задоволення клієнтів, виявляються ідеї для нових маркетингових стратегій, власне кожна компанія це використовує по-своєму. Але цей компонент  є необхідним. Відповідно чим більше клієнтів, тим більше розмов. Значна розмов по окремості не має ніякої цінності. Лише в розрізі сукупності цих розмов можна виділити якісь закономірності, які людина часто не в змозі вивести сама. 

Call mining - напрямок data mining, який дозволяє виділяти такі закономірності. Стандартний підхід - перетворення мови в текст (Speech-to-text), а тоді використання методів text mining. Для англійської мови є готові рішення, до того ж є багато систем, які дозволяють перетворення мови в текст, для російської, а тим більше української реалізація таких інструментів значно складніша.

Аналіз ефективності роботи техпідтримки

Маємо метрики - кількість відкритих, закритих заявок, а також кількість коментарів до них. Аналіз  кількості відкритих заявок (наприклад візуальний аналіз графіків) дає можливість виокремити конкретні проблемні ситуації, які виникають, але не дає можливості оцінити ефективність роботи техпідтримки в цілому.

ITIL OSA та ентропія

З 1 числа  в контакт-центр додалося кілька нових працівників. Отримали ситуацію, коли частина клієнтів спілкується з досвідченими працівниками, частина зі "свіжими", які тільки проходять "курс молодого бійця". Зараз плануємо перебудувати службу підтримки з розподілом на 1-у та 2-у лінії підтримки. Але ще мінімум 2 тижні будемо мати нестабільність.  Торік  проходила курс ITIL v3 OSA (Operational Support and Analysis - підтримка сервісів). Там звучала теза: "Краще постійно низький рівень підтримки сервісів, ніж коливання між високим та недостатнім". Теза ніяк не обгрунтовувалась. Хоча пояснити це можна виходячи з теорії інформації : ентропія у випадку постійно низького рівня підтримки нижча. Але період нестабільності теж обов"язковий, тому що стабільно низький рівень надання сервісу не є добре. Треба прагнути до стабільного і високого.

Візуалізація великих об'ємів даних

Для великих об"ємів даних навіть і візуальне представлення може бути досить заплутаним, наприклад дана діаграма дозволяє побачити мінімуми та максимуми прийняття заявок для кожного місяця в 2009 році, і на основі цієї інформації визначити фактори впливу (розшифрування  тут).

В цьому випадку найкраще розділити дану діаграму на 12 різних, і для кожної окремо визначити мінімуми та максимуми.

Якщо ж пробувати відобразити дані наприклад наступного плану: розподіл  кількості  дзвінків в часі  за  каналом прийому (телефон, залишені голосові повідомленняпошта, скайп, icq) та за операторами, то для плоских моделей теж найкраще застосовувати кілька діаграм (частка кожного оператора від загальної к-сті, частка каналу від загальної к-сті, канали для кожного оператора, оператор для кожного каналу, часовий розподіл для названих вище параметрів), але що робити якщо бачити загальну картину? Є цікаве рішення: ShowTeamWork.  
Невеличке відео (зроблене frutikом), яке показує динаміку роботи над обробкою звернень, зокрема досить цікаво спостерігати як "вливаються" в робочий процес нові працівники і як "випадають" ті, хто звільнився або займається іншою діяльністю. 

Пояснення: "зірки", навколо яких рухаються працівники - канали отримання звернень (традиційна телефонія - укртелеком, ір-телефонія -фарлеп, пошта, особисте звернення, скайп), чим ближче людина до "зірки", тим більше звернень отримує цим каналом. Гістограма внизу показує загальну графік реєстрації звернень за днями. Три яскраво виражені піки відображують аварійні ситуації.

Візуалізація даних для планування роботи

Будь-які дані можна подавати кількома способами. Наприклад, кількість заявок, які потребують виклику спеціаліста по районах  можна подати так:

або так

чи так:

2-е і 3-е представлення набагато інформативніші ніж табличне, при цьому друге краще застосовувати для оцінки  закінченої роботи, а 3-е для поточного роботи та планування, оскільки дозволяє складати оптимальний маршрут переміщення ремонтної бригади.

При цьому 3-ій варіант дуже зручний для моніторингу ситуації вцілому по місту (регіону),  якщо внести наступні доповнення:

• різні типи звернення (скарги на відсутність інтернету, якість, і т.д.)  позначати різними кольорами;
• якщо є коренева проблема, то із зростанням кількості підпорядкованих заявок  зростає діаметр вказівника

Можна використовувати такий тип візуалізації і для моніторингу вхідних дзвінків.

CallCenters & CRM Kyiv 2010. Враження

Форум та виставка з такою назвою діяла в Києві 14-15 квітня. Програма обох днів надзвичайно цікава.  На жаль, була лише один день. Загальне враження: "Верной дорогой идем, товарищи", оскільки частина того що пробувала робити  рекомендувалося  виступаючими. Головна думка, як форуму, так і виставки - "Ефективний контакт-центр повинен мати CRM".

Найбільше сподобались виступи директора по розвитку бизнесу Terrasoft Лани Чубахи про побудову контакт-центрів, зокрема High Level Design, як ключову стадію та Андрія Найченка, директора напрямку "Капелла" про цілі та процес впровадження CRM  у контакт-центрах.  Трохи розчарована виступом М. Булави, генерального директора ТОВ "Інтегрос" про використання SugarCRM, оскільки йшлося  про  телемаркетинг, а хотілося б почути про застосування в обслуговуванні клієнтів.

Цікава стаття про рішення для call-центрів LIRA, яке інтегрується з Microsoft Dynamics CRM:

В ответе за каждого! Как бы ни менялись технологии, для большинства видов бизнеса разговор между поставщиком и потребителем по-прежнему остается основным каналом оперативного обмена информацией. Все новые виды связи (электронная почта, факс и другие) лишь дополняют личное общение и телефонные переговоры.

Открыть материал

LIRA и Microsoft Dynamics CRM: контакт-центр разумный Все функции контакт-цен­тров, описанные в статье «В ответе за каждого!» (см. PCWeek/UE (№16/2008 г.), — не фантастика. Речь идет о реальных потребностях современного бизнеса, и они имеют свое техническое воплощение. Такой функциональностью обладает комплекс, объединяющий возможности IP-телефонной станции и CRM-системы. То, что решение лежит именно в этой плоскости, поняли все производители телефонных станций.

Открыть материал

Збентежило 2 речі:
"Сохранение базового блока телефонной станции вынуждает производителей (Siemens, Avaya, Panasonic, Samsung, LG, Nortel) использовать такие устаревшие технологии, как TAPI-интерфейс" - недавно дізналась, що це таке і як застосовується, а тут його вже застарілім називають :(


та
"LIRA — единственная в мире система, позволяющая фиксировать так называемые «мертвые звонки». Работая как клиент-сервер, LIRA фиксирует звонок и делает запись в CRM, даже если клиент бросил трубку, не дождавшись ответа оператора. "

А як же Asterisk?? Він же теж може.....

Call Center від Skype

Класне доповнення для скайпа:

PrettyMay Call Center for Skype

demo: http://www.prettymay.net/demo/demo.htm
Нижче суто картинки:

Денежная и не денежная мотивация: компенсации и поощрения

Денежная и не денежная мотивация: компенсации и поощрения