В кожному більш-менш серйозному контакт центрі має бути працівник, основне завдання якого прослуховувати розмови операторів. На основі цих розмов оцінюється робота оператора, визначається рівень задоволення клієнтів, виявляються ідеї для нових маркетингових стратегій, власне кожна компанія це використовує по-своєму. Але цей компонент є необхідним. Відповідно чим більше клієнтів, тим більше розмов. Значна розмов по окремості не має ніякої цінності. Лише в розрізі сукупності цих розмов можна виділити якісь закономірності, які людина часто не в змозі вивести сама.
Call mining - напрямок data mining, який дозволяє виділяти такі закономірності. Стандартний підхід - перетворення мови в текст (Speech-to-text), а тоді використання методів text mining. Для англійської мови є готові рішення, до того ж є багато систем, які дозволяють перетворення мови в текст, для російської, а тим більше української реалізація таких інструментів значно складніша.
Немає коментарів:
Дописати коментар