Форум та виставка з такою назвою діяла в Києві 14-15 квітня. Програма обох днів надзвичайно цікава. На жаль, була лише один день. Загальне враження: "Верной дорогой идем, товарищи", оскільки частина того що пробувала робити рекомендувалося виступаючими. Головна думка, як форуму, так і виставки - "Ефективний контакт-центр повинен мати CRM".
Найбільше сподобались виступи директора по розвитку бизнесу Terrasoft Лани Чубахи про побудову контакт-центрів, зокрема High Level Design, як ключову стадію та Андрія Найченка, директора напрямку "Капелла" про цілі та процес впровадження CRM у контакт-центрах. Трохи розчарована виступом М. Булави, генерального директора ТОВ "Інтегрос" про використання SugarCRM, оскільки йшлося про телемаркетинг, а хотілося б почути про застосування в обслуговуванні клієнтів.
Деякі висновки:
Ефективний контакт-центр вирішує конфлікт інтересів трьох груп:
- Клієнта, який потребує якісного обслуговування
- Оператора, який потребує сприятливих умов праці
- Бізнесу, який потребує обслуговування Клієнта Оператором з мінімальними затратами
При створенні контакт-центру потрібно чітко визначити мету його створення.
При проектуванні:
- визначити канали, якими будуть надходити звернення
- регламентувати основні процедури: відповідь на звернення всіма каналами; передача інформації та відповідальності інших підрозділам; структуру IVR; визначити регламент зміни процедур та IVR
- сформулювати вимоги до програмно-апаратної частини, робочих місць операторів та супервізорів
- визначити ключові показники результативності (KPI) та яким чином буде здійснюватись контроль за роботою контакт-центру.
Для ефективного обслуговування клієнтів потрібно максимально автоматизувати роботу операторів. Це дозволяє використання CRM.
Вибір CRM - окрема тема, яка вимагає окремого посту :)
Немає коментарів:
Дописати коментар