пʼятниця, 16 квітня 2010 р.

CallCenters & CRM Kyiv 2010. Враження







Форум та виставка з такою назвою діяла в Києві 14-15 квітня. Програма обох днів надзвичайно цікава.  На жаль, була лише один день. Загальне враження: "Верной дорогой идем, товарищи", оскільки частина того що пробувала робити  рекомендувалося  виступаючими. Головна думка, як форуму, так і виставки - "Ефективний контакт-центр повинен мати CRM".
Найбільше сподобались виступи директора по розвитку бизнесу Terrasoft Лани Чубахи про побудову контакт-центрів, зокрема High Level Design, як ключову стадію та Андрія Найченка, директора напрямку "Капелла" про цілі та процес впровадження CRM  у контакт-центрах.  Трохи розчарована виступом М. Булави, генерального директора ТОВ "Інтегрос" про використання SugarCRM, оскільки йшлося  про  телемаркетинг, а хотілося б почути про застосування в обслуговуванні клієнтів.





Деякі висновки:
Ефективний контакт-центр вирішує конфлікт інтересів трьох груп:

  • Клієнта, який потребує якісного обслуговування
  • Оператора, який потребує сприятливих умов праці
  • Бізнесу, який потребує обслуговування Клієнта Оператором з мінімальними затратами
При створенні контакт-центру потрібно чітко визначити мету його створення.
При проектуванні:
  • визначити канали, якими будуть надходити звернення
  • регламентувати основні процедури: відповідь на звернення всіма каналами; передача інформації та відповідальності інших підрозділам; структуру IVR; визначити регламент зміни процедур та IVR
  • сформулювати вимоги до програмно-апаратної частини, робочих місць операторів та супервізорів
  • визначити ключові показники результативності (KPI) та яким чином буде здійснюватись контроль за роботою контакт-центру.
Для ефективного обслуговування клієнтів потрібно максимально автоматизувати роботу операторів. Це дозволяє використання CRM.
Вибір CRM - окрема тема, яка вимагає окремого посту :)




Немає коментарів:

Дописати коментар