четвер, 24 листопада 2011 р.

Desktop analytics. Застосування в контакт-центрі

Desktop аналітика - програмне забезпечення, яке дозволяє здійснювати збір та аналіз дій користувача за комп'ютером. При використанні в контакт-центрах системи такої аналітики дозволяють не лише проводити моніторинг діяльності операторів, а й тестування сценаріїв при введенні нових послуг, оптимізувати існуючі бізнес-процеси, оцінювати швидкість навчання нових працівників та ефективність роботи операторів. Також можна проаналізувати відхилення від середніх значень метрик - середньої тривалості розмови, кількості оброблених викликів, тривалості постобробки звернення та FCR(First Call Resolution) та визначити чому середні значення саме такі.
Проводити збір даних можна системами типу Yaware.

1 коментар: