субота, 3 липня 2010 р.

ITIL OSA та ентропія

З 1 числа  в контакт-центр додалося кілька нових працівників. Отримали ситуацію, коли частина клієнтів спілкується з досвідченими працівниками, частина зі "свіжими", які тільки проходять "курс молодого бійця". Зараз плануємо перебудувати службу підтримки з розподілом на 1-у та 2-у лінії підтримки. Але ще мінімум 2 тижні будемо мати нестабільність.  Торік  проходила курс ITIL v3 OSA (Operational Support and Analysis - підтримка сервісів). Там звучала теза: "Краще постійно низький рівень підтримки сервісів, ніж коливання між високим та недостатнім". Теза ніяк не обгрунтовувалась. Хоча пояснити це можна виходячи з теорії інформації : ентропія у випадку постійно низького рівня підтримки нижча. Але період нестабільності теж обов"язковий, тому що стабільно низький рівень надання сервісу не є добре. Треба прагнути до стабільного і високого.

Немає коментарів:

Дописати коментар