субота, 11 вересня 2010 р.

Як побудувати call-центр. Технічні питання

При перебудові існуючої системи обробки дзвінків до контакт-центру треба визначитись з суто технічними питаннями: як обробляти дзвінки, як буде організоване робоче місце оператора, як організувати мережу




вибір телефонії - традиційна чи ІР;
ІР-телефонія наприклад на базі Asterisk в бюджетному контакт-центрі має ряд переваг перед традиційною:

  1. ціна
  2. не вимагає прокладення окремої телефонної мережі
  3. можливість організації  черг різного пріоритету, що дозволяє оптимізувати роботу операторів 
  4. легко організувати моніторинг завантаженості операторів, кількості оброблених дзвінків, роботи контак-центру вцілому
  5. можливість запису розмов
  6. легко організувати IVR
  7. масштабованість
  8. проста інтеграція з мобільним зв"язком
  9. необов"язково використовувати окремі телефонні апарати 
Звичайно, всі ці речі є і в звичайній телефонії, але вони вимагають набагато більше капіталовкладень і більше часу для впровадження цих функцій.
З недоліків: якщо будувати самостійно, потрібен адміністратор високої кваліфікації (знання Linux + Asterisk), такий як frutik. Якщо нема можливості довести когось з існуючих працівників до потрібної кваліфікації можна скористатись послугами інтеграторів (в Тернополі http://nexus.te.ua/)


організація робочого місця оператора;
Робоче місце оператора має бути комфортним для працівника, щоб він максимально міг сконцентруватись на обробці звернень. Тому обов"язково слід забезпечити: приміщення з шумопоглинаючим покриттям для стін та підлоги  та комфортні стільці.
В якості робочого комп"ютера найкраще використовувати термінальні рішення, або  використовувати однотипні з однаковою ОС (в нашому випадку це Asus EEEtop (баланс ціни та продуктивності, непогана звукова карта) з Ubuntu 10.04)- це значно полегшить технічну підтримку.

організація мережі - побудова нової, реорганізація існуючої;
Вимоги до мережі контакт-центру такі ж як і для стандартного офісу: відмовостійкість, масшатобованість. 

Вирішення цих питань є надзвичайно важливими, адже це фундамент роботи контак-центру. Недоліки, які виникають на цьому етапі побудови дуже відчутні і важко усуваються потім.

Немає коментарів:

Дописати коментар