Як побудувати call-центр. Технічні питання

При перебудові існуючої системи обробки дзвінків до контакт-центру треба визначитись з суто технічними питаннями: як обробляти дзвінки, як буде організоване робоче місце оператора, як організувати мережу

вибір телефонії - традиційна чи ІР;
ІР-телефонія наприклад на базі Asterisk в бюджетному контакт-центрі має ряд переваг перед традиційною:

1. ціна
2. не вимагає прокладення окремої телефонної мережі
3. можливість організації  черг різного пріоритету, що дозволяє оптимізувати роботу операторів 
4. легко організувати моніторинг завантаженості операторів, кількості оброблених дзвінків, роботи контак-центру вцілому
5. можливість запису розмов
6. легко організувати IVR
7. масштабованість
8. проста інтеграція з мобільним зв"язком
9. необов"язково використовувати окремі телефонні апарати 

Звичайно, всі ці речі є і в звичайній телефонії, але вони вимагають набагато більше капіталовкладень і більше часу для впровадження цих функцій.

З недоліків: якщо будувати самостійно, потрібен адміністратор високої кваліфікації (знання Linux + Asterisk), такий як frutik. Якщо нема можливості довести когось з існуючих працівників до потрібної кваліфікації можна скористатись послугами інтеграторів (в Тернополі http://nexus.te.ua/)

організація робочого місця оператора;

Робоче місце оператора має бути комфортним для працівника, щоб він максимально міг сконцентруватись на обробці звернень. Тому обов"язково слід забезпечити: приміщення з шумопоглинаючим покриттям для стін та підлоги  та комфортні стільці.

В якості робочого комп"ютера найкраще використовувати термінальні рішення, або  використовувати однотипні з однаковою ОС (в нашому випадку це Asus EEEtop (баланс ціни та продуктивності, непогана звукова карта) з Ubuntu 10.04)- це значно полегшить технічну підтримку.

організація мережі - побудова нової, реорганізація існуючої;

Вимоги до мережі контакт-центру такі ж як і для стандартного офісу: відмовостійкість, масшатобованість. 

Вирішення цих питань є надзвичайно важливими, адже це фундамент роботи контак-центру. Недоліки, які виникають на цьому етапі побудови дуже відчутні і важко усуваються потім.