Конференція по контакт-центрах

Минулого тижня відвідала конференцію "Контакт-центры: лучшие практики". Сподобався формат - виступ кожного доповідача - 15 хв. Як з'ясувалося цього часу цілком достатньо щоб зрозуміти основні питання цікавої доповіді, і само собою, приємно що не тратиш увагу на нецікаві (на жаль, кілька таких таки було). Всі виступи  були розбиті на кілька секцій, деякі з них відбувались паралельно, тому сесію 2Б, яка була присвячена технологічним рішенням відвідати не вдалося. Основні тези виступів та презентації можна переглянути на сторінці кожного доповідача 

Цікаві питання, які обговорювалися:

• Соціальні мережі, twitter - інтеграція з контакт-центром. 

Avaya запропонувала технологічне рішення. Дозволяє відслідковувати відгуки про компанію, відповідно підвищувати лояльність клієнтів вирішуючи конфліктні ситуації та пропонуючи нові сервіси. (Доповідач В. Вальчук, Avaya)

• Управління ризиками. 

Будь-яка організація існує не сама по собі, а взаємодіючи з іншими. Тому треба прораховувати можливі ризики, їх вплив на бізнес, а також що робити в певних критичних ситуаціях. (Доповідач В. Свєтлов, Global Bilgi. Почитати про це в блозі доповідача можна тут)

• Мотивація працівників

З виступів К. Гольфанд, Yota та І. Окішор-Лазарєвої, Global Bilgi зробила висновок що головне - щоб працівники розуміли та пишались тим, що вони працюють саме на цій посаді і в цій компанії.  Йти до цього можна різними шляхами.

• Сертифікація контакт-центру. Стандарт EN15838.

Цьому питанню присвятили доповіді В. Цопа, бюро Верітас та Д. Любивий, Contactis. Стандарт необов'язковий, але дозволяє оптимізувати бізнес-процеси в контакт-центрі.

• Закон про захист персональних даних.

 Доповідач В. Калашнік, OS-Direct. Цікава доповідь про нюанси даного закону.

Ще цікавим був виступ О.Ушакової, Укртелеком - зараз контакт-центр складається з операторів, які можуть вирішувати не лише базові питання по сценарію, а можуть вирішити технічні проблеми в телефонному режимі. Тобто клієнту не треба продиратись через 3 рівня підтримки.

Перелік всіх питань можна бачити тут