Одне з застережень, які давали в курсі OSA (ITIL v3): Не чекайте позитивних змін відразу, як тільки зробили якесь ефективне нововведення. Обов"язково буде погіршення основних показників, тоді той самий стан, з якого ви почали, а вже потім - покращення. Чим сильніші зміни, тим глибша "яма" спаду.
Отримала практичне підтвердження цього. Після збільшення кількості працівників і більш ефективного розподілу обов"язків (1-а та 2-а лінія підтримки, в кожного своя спеціалізація) значно зросла кількість зареєстрованих звернень. Цьому сприяли й аварійні ситуації, і кількість працівників, які могли зафіксувати заявку. Загальний принцип такий - заявка може перебувати в 4-ох станах: нова (може бути вирішена в телефонному режимі працівниками саппорта або передана в ремонт), в ремонті (обов"язково треба йти до клієнта), виконана (має працювати, чекає інформації від клієнта) та закрита (нцидент виіршено). Відповідно "незакриті" заявки включають в себе відкриті, в ремонті та виконані. Всі незакриті звернення вимагають оброблення працівниками саппорта (виконати, прослідкувати за виконанням, повідомити клієнта). Отримали таку ситуацію з незакритими:
Тобто на середину серпня вийшли на таку ж кількість незакритих заявок, яка була до введення змін.
Якщо ж переглянути потижневий підсумок балансу відкриті / закриті, бачимо стресову ситуацію в середині липня, а далі домінування закритих над відкритими.
Звичайно, ще залишились проблеми, і їх багато. Але не треба боятися робити зміни.
Немає коментарів:
Дописати коментар