Аналіз ефективності роботи техпідтримки

Маємо метрики - кількість відкритих, закритих заявок, а також кількість коментарів до них. Аналіз  кількості відкритих заявок (наприклад візуальний аналіз графіків) дає можливість виокремити конкретні проблемні ситуації, які виникають, але не дає можливості оцінити ефективність роботи техпідтримки в цілому.

 

Для прикладу така інформація за квітень:

На графіку чітко проглядаються вихідні дні, коли менше дій із внесення та обробки звернень, і власне на цьому все. Більш цікавою метрикою, з точки зору аналізу ефективності, є  відношення між відкритими та закритими заявками.  Головне питання: "Справляється техпідтримка  з існуючим потоком заявок чи ні ?".
Виходячи з цього, хорошою метрикою є різниця між кількістю відкритих та закритих звернень за певний часовий період. В нашому випадку найкраще за часовий проміжок вибирати тиждень, оскільки середній час виконання складає кілька днів. Якщо різниця додатна, тобто к-сть невиконаних звернень більша ніж виконаних - існують проблеми. Це може бути аварійна ситуація,  нестача персоналу і т.д.
Дивимся на графік за 1-е півріччя 2010 року:

 Бачимо, що травень та початок червня (період гроз) мають додатні показники, з досить великим абсолютним значенням. В червні ж навпаки - кількість закритих звернень значно перевищує кількість отриманих, що свідчить про позитвні зрушення. Хоча, якщо подивитись на загальний тренд (позначено червною лінією) бачимо тенденцію до перевищення кількості відкритих звернень.  Тобто висновок можна зробити такий - в травні та на початку червня спостерігалися проблеми з погіршенням сервісу (основна причина - аварійні ситуації), в червні ефективність роботи зросла, хоча загальна тенденція свідчить про те що, потрібно  вносити якісь корективи.
В принципі, такі корективи є з 1 липня - маємо нових працівників і частково перебудовуємо графік наявних. Наскільки достатня їхня к-сть в існуючих умов та наскільки ефективні зміни робочого графіку - зможемо побачити наприкінці місяця.