Як побудувати call-центр. Початок.

Call-центри бувають  outsourcing (працює для інших компаній) та in-house (обслуговує компанію, в якій створений), які можуть спеціалізуватись на обробці вхідних або здійсненні вихідних дзвінків.  Маємо 4-и типи call-центру. Побудова кожного з них має свої особливості. Якщо outsourcing можна робити "з нуля", то in-house вимагає перебудови існуючих процесів обробки / здійснення дзвінків всередині компанії. 

В серії подальших постів розповім про досвід створення невеликого in-house call-центра з акцентом на обробку вхідних дзвінків, який працює в сфері телекомунікацій.  Call-центр - важлива частина Service Desk.

Відправна точка.

На момент побудови (березень 2010) маємо відділ технічної підтримки, який обробляє вхідні дзвінки, також клієнти можуть звернутись поштою, через форум компанії, skype, icq. Обслуговуються клієнти компанії та працівники, які "в полях" (підключення нових абонентів, ремонт існуючих). Співвідношення дзвінків клієнти/працівники 90/10. Дзвінки приймаються через стандартну офісну АТС (85 %), ip-телефонія на базі Asterisk (5 %),  мобільні телефони (10 %). Працівники техпідтримки універсальні, відповідають на всі питання. Поділу на лінії підтримки нема. Всі зверення фіксуються в самописній crm-системі. Операційна система Linux (Ubuntu).

Завдання  

Максимально ефективний call-центр з мінімальними затратами (коштів, людських ресурсів).

Обмеження

Так як підтримка клієнтів цілодобова, не може бути зупинений прийом дзвінків.  Критичним для роботи call-центру є зупинка або некоректна робота внутрішних сервісів, які підтримують процес обробки звернень (реєстрація,  вирішення інцидентів).

Анонс постів

• Вибір гарнітур
• Вибір софтфона 
• Розрахунок кількості працівників
• Підбір працівників. Best practices
• Розробка посадових інструкцій
• Розробка інструкцій, які регламентують основні процеси
• Організація бази знань
• Моніторинг підтримуючих сервісів
• Організація оптимального workflow
• Аналіз роботи call-центру  
• репортінг
• метрики
• call-mining

P.S. Так як call-центр є невід"ємною частиною Service Desk (SD) даної компанії і більшість працівників виконує кілька ролей одночасно,  деякі питання будуть описані більш ширше ніж просто для call-центра.