Тема останньої сесії - e-commerce. Конференція була дуже цікава. Найбільше сподабався виступ Дмитра Лаппо про організацію роботи служби доставки для інтернет магазину. В загальному модель побудови дуже схожа з принципами побудови служби технічної підтримки. За його словами, навіть якщо організувати супер-контакт-центр, при погано організованій службі доставки (так само як техпідтримки), працівники, які підходять до клієнта повністю можуть знищити лояльність клієнта до організації.
Виступ наштовхнув на ідею для покращення обслуговування:
для ремонтної бригад має бути диспетчерська служба, яка видає завдання, планує маршрут, керує переміщенням бригади, займається вирішенням спірних питань з клієнтами;
скажімо так, стало зрозуміліше, що основна задача ремонтника - рухатися. а задача диспетчера його рухати по маршруту, вирішуючи ускладнення, які виникли та перекидаючи при потребі на іншу задачу
ВідповістиВидалити