понеділок, 18 січня 2010 р.

Київстар. Досвід спілкування

Передісторія.
Кінець листопада 2009 року - перейшли на з djuce на контракт Київстар. В грудні в системі "Мій Київстар" можна було переглянути  звіт по витратах за листопад. Але тиждень + бонусні кошти + відпустка = 5 грн витрат. На основі цього робити якісь висновки ясно неможливо. Відповідно дуже цікавили звіти за грудень. У поясненнях було вказано що загальна інформація по витратах за попередній місяць надається 5 числа, а детальні звіти з 11. До 5 січня на сторінці було попередження що інформація з"явиться 5, 5 з"явилось що 11, а 11 повідомлення зникло, але у випадаючому меню грудень так і не з"явився. Тобто отримали цікаву ситуацію - дані доступні в системі, а їх  відображення недоступне.
Історія.
12.01 Звертаюсь  в контакт центр Київстар. Суть звернення: "У системі ""Мій Київстар"  нем ожливо  відобразити звіти по витратах за грудень" .Відповідь: "Ми знаємо, мають зробити завтра (13.01) до 18 год"
13.01 18.30 - Не працює. Повторне звернення. Відповідь: "Так, знаємо, термін вирішення - сьогодні 19.00".
13.01 20.00 - Не працює. Повторне звернення. Відповідь: "Так, є проблеми. Інформація, яку вам надавали була приблизною, наступний приблизний термін - завтра, 14 січня, 13 год".
16.01 20.30 - Не працює. Повторне звернення. Відповідь: "Проблема ще є. Орієнтовний час - понеділок, 18.01 11 год."
18.01 12.20 - Не працює.
18.01  18.30 Нарешті ! Правда поки що доступні виключно звіти по дзвінках, а витрати по sms/mms/gprs далі лише за листопад. Тобто можна вважати що по суті звернень до контакт центру - проблема вирішена.
Висновки.
  1. Якщо працівники контакт-центру зобов"язані надавати інформацію про термін вирішення проблеми  Коли цих термінів дотримуються - класно, а коли ні - клієнту дуже  неприємно. (Реакція типу "Краще б сказали, що не знаєте").
  2. Якщо працівники не вирішують проблем, з якими звернувся клієнт - вони будуть перекладати відповідальність на відділ, який це має зробити (технічний, абонентський і т д)". Клієнту по великому рахунку все одно, хто це робить. Він звертається до компанії вцілому.

Немає коментарів:

Дописати коментар