неділя, 4 липня 2010 р.

Техпідтримка техпідтримки :)

З 1 числа займаюсь навчанням 4-ох нових працівників. Після того, як розказала їм основні положення, випустили "в поле" - спілкуватись по телефону з клієнтами. Їм допомагали 2-оє досвідчених працівників. Почали виникати  нюанси  - або клієнт чує підказки на задньому фоні, або новенькі не знаю до кого з 2-ох звернутись, або, якщо всі заняті  - починає надавати не зовсім достовірну інформацію. Знайшли досить ефективне рішення - груповий чат в скайпі, куди нові працівники надсилають  інфу про клієнта, зразу отримують підказки по діагностиці. 
Результат: 
Для клієнта:
  • кваліфікована відповідь
  • можливість усунути проблему зразу
Для нових працівників:
  • кілька одночасно може спостерігати за процесом діагностування проблеми
  • не залишаються сам-на-сам з клієнтом
  • більш інтенсивне навчання
Для досвідченіших працівників:
  • можливість завершити поточні дії, а тоді перейти до допомоги
  • тиша в кабінеті, що дозволяє ефективніше працювати


Немає коментарів:

Дописати коментар