З 1 числа займаюсь навчанням 4-ох нових працівників. Після того, як розказала їм основні положення, випустили "в поле" - спілкуватись по телефону з клієнтами. Їм допомагали 2-оє досвідчених працівників. Почали виникати нюанси - або клієнт чує підказки на задньому фоні, або новенькі не знаю до кого з 2-ох звернутись, або, якщо всі заняті - починає надавати не зовсім достовірну інформацію. Знайшли досить ефективне рішення - груповий чат в скайпі, куди нові працівники надсилають інфу про клієнта, зразу отримують підказки по діагностиці.
Результат:
Для клієнта:
- кваліфікована відповідь
- можливість усунути проблему зразу
- кілька одночасно може спостерігати за процесом діагностування проблеми
- не залишаються сам-на-сам з клієнтом
- більш інтенсивне навчання
- можливість завершити поточні дії, а тоді перейти до допомоги
- тиша в кабінеті, що дозволяє ефективніше працювати
Немає коментарів:
Дописати коментар