Salesforce. Огляд

За підсумками 2009 Gartner вважає Salesforce найкращою CRM. 
"Магічний квадрант" :

Це SaaS рішення. Компоненти: продажі, підтримка, маркетинг, partner relationship management, контент, ідеї, аналітика.


Доступна 30-денна версія для відповіді на питання "а оно вам надо?". Trial-версія може бути загальна або для конкретного едішена.  Ціни тут.  Налаштовується "під себе"  практично все.  Якщо потрібна додаткова функціональність можна докупити або доробити.  Дуже зручна система налаштуванння, яка інтегрована із зрозумілою і повною довідкою. Так само, як і для Windows Dynamics CRM  є готові надстройки. 

В стандартній trial-версії Salesforce доступно 5 варіантів: Продажі, Call Center, Маркетинг, Спільнота та Google AdWords. Тобто подивитись можна різні напрямки. Відрізняються вони вкладками по замовчуванню, втім при бажанні можна додати нові або видалити існуючі.

Зразу зазначу, що всі вкладки можна редагувати, зокрема налаштовувати звіти, фільтри відображення для перегляду.

 

Розглянемо доступні по замовчуванню вкладки  для Сall Center:

Початкова сторінка

• Панель моніторингу (К-сть користувачів які зараз в системі; К-сть завершених дій; Дані, додані в Salesforce)
• Мої задачі (сортуються за категоріями Просрочено, Сьогодні, Сьогодні+Просрочено, Завтра, Наступні 7 днів, Наступні 7 днів + просрочено, В цьому місяці,  В цьому місяці + просрочено) 
• Календар (можна переглядати заплановане для групи та для окремого користувача, деталізація для дня/року/місяця).

Організації 

Стандартні опції - нічого лишнього.

• Перегляд список організацій з можливістю сортування Мої / Всі / Недавно створені / Недавно переглянуті / Недавно змінені;
• Створення нових 
• Звіти
• Інструменти - Імпорт організацій, Перенесення, Об"єднання, Масове видалення

Контакти

По великому рахунку, аналогічно до організацій, єдине що в  Інструментах доступні Синхронізація з Outlook, Імпорт організацій і  контактів моєї організації  (трохи дивне формулювання), а також масове розсилання пошти контактам та для є фільтр для перегляду "Дні народження в поточному місяці".

Звернення

Перегляд: Всі, Недавно переглянуті, Мої, Мої відкриті

Створення нового

Звіти - Всього створено; Всього зверень створено агентом; Всього відкритих звернень по агенту; Звіт по ролі контакта; Звіт по журналу звернень

Інструменти - Пакетна розсилка та Пакетне видалення звернень

Взагалі, модулі Організації, Контакти та Зверенення виконані однаково, що справляє чудове враження.

Рішення

Пошук рішення за ключивими словами - класна річ.

Перегляд: Всі переглянуті, Всі непереглянуті, Недавно переглянуті, Частота використання.

Звіти

Мои личные настраиваемые отчеты

Изъятые общедоступные отчеты

Отчеты "Организация и контакт"

Отчеты «Возможности»

Отчеты о продажах

Отчеты об интересах

Отчеты службы поддержки

Итого: созданные обращения – Сколько обращений создано?

Итого: обращения, созданные агентом – Кто создает обращения?

Итого: открытые обращения по агенту – Кто ответственен за открытые обращения

Отчет по роли контакта – Показать обращения с роли контакта

Обращения с решениями – Показать обращения с прилагаемыми решениями.

Отчет по журналу обращения – Какова история данных моих полей обращений?

Список решений – Каковы решения для моей организации?

Отчет по журналу решения – Какова история данных моих полей решений?

Отчеты о кампаниях

Отчеты о самообслуживании

Пользователи системы самообслуживания – Кто относится к моим пользователям системы самообслуживания и когда они последний раз входили в систему?

Загрузка системы самообслуживания – Каким образом клиенты используют мой портал самообслуживания?

Полезные решения  – Какие решения помогли наибольшему количеству людей?

Административные отчеты

Отчеты «Действие»

Отчеты "Продукт и актив"

Отчеты центра обработки вызовов

Google AdWords Reports

Панель моніторингу - візуалізовані звіти.

Документи - пошук, перегляд (мої, загальні, недавні). Можливість створенння нового документа, папки.

Ідеї - додати нову ідею, голосувати за ідею, додавати коментарі. Перегляд - популярні, недавні, найкращі за весь час, коментарі.

Портали - портал самообслуговування та його налаштування.

Крім того, можна додати вкладки із загального списку, такі як: Продукти, Контракти, Google AdWords Setup, Інтереси, Кампанії, Консоль.

Salesforce має також вбудований  програмний телефон (софтфон) для call-центру. Для роботи потрібно буде встановити CTI-адаптер на кожен з комп"ютерів.

Загальне враження - perfect and excellent!